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お客さんの声を集めないのはなぜ？

お客さんの声が重要なのはわかっておられる経営者さんは多いです。

でも、実際にお客様の声を取られる方は、少ないです。

その理由をまずお伝えします。

 

 

心理的な負担1　お客さんに気を遣う

意外と、お客さんに気を遣う経営者、マーケティング担当者はおられます。
お客様は神様だと思っている方
ちょっと自分・自社・自社の商品やサービスに自信がない方

こういう方は特に、お客様の声を集めるのが苦手な傾向があります。

お客さんと対等だと思っている方
商品に当たり前の自然な自信を持っている方

以上は、
自然に簡単に、お客様の声を集めます。
ただ、自社の商品やサービスが良いのは当たり前なので、当たり前すぎて、やらない方もいます。

自信がない方の場合は特に、
お客さんの声を取った方が、
良い効果が多いです。

 

 

心理的な負担2　忙しくて余裕がない

忙しいと、ルーチンワークや目の前の問題に手いっぱいで、
集客の役に立つとわかっていても、
後回しになってしまいます。

これをすることで、売り上げが上がると信じると、最優先事項になるかもしれませんね。

 

また、お客様の声を取るプロセスが多いというのも、忙しい方にはハードルの一つになります。

質問を作って、用紙やフォームを作って、実際に渡すか記入を促して、それをまとめて、何らかの販促に活用・・・と、
意外と工程が多いです。

 

まずは工程を分解して、少しずつお客様の声を取る仕組みを作っていくのも良いですね。

 

 

心理的な負担3　やって絶対結果が出るならやるけどさ

確実に結果が出るという事だけをやりたがる方もいます。

失敗するのが怖かったり、
上手くいかないことが多いと、やる気が出なかったりしますね。

 

集客のお手伝いをずっとしてて思うのは、
結果なんて、そんなに簡単に、出ないです。
でも、出ようが出まいがやるんです。

 

集客のために施行したことのほとんどは結果が出ません。
出ないけど、やっていくうちに、どれかが当たります。
集客のためにはひたすら施行していくしかないのです。

 

10個やって9個失敗して、1個だけうまくいく。
その1個のために、色々試行していくのです。

 

あたりが出たときが楽しいですよ＾＾
とても、楽しいです。

 

 

 

 

お客さんの声の副次的な効果

お客さんの声を集めるのは面倒くさいし気を遣います。

でもね。

意外な効果もあるんですよ(*’▽’)

 

お客さんの声の従業員への効果

お客様の声を取ると、従業員に良い効果があります。

 

「この会社で働いてよかった」って思う結果になります。
定着率の向上につながったり、
お客様の声を参考に自主的に業務改善に取り組んだりします。

 

明らかに、スタッフの仕事への取り組み方が変わった企業さんもあります。

 

今労務問題、多いですよね。
人手不足、スキル不足、やる気不足。

 

給料アップすれば解決できる問題ですが、
その経費をあまり掛けずに、定着率向上ややる気アップにつながるなら、こんないい話はないですよね。

 

今自分がやっている仕事が誰かにの役に立つということを、
実は自分の関わっている商品やサービスにとても感謝してくれている人がいると言うことを知ること。

 

それらは従業員のモチベーションアップにつながります。

 

みんな大人なので、
決められた役割や規則に従って給料のためにお仕事をします。

 

でも人間なので。

不安になったり、やりがいを見出せないと、
期待されている成果を出せないこともあります。

 

良さを伝え、働く意義を伝えて説得するよりは、
お客様の声を伝え続ける方が効果が高いです。

 

 

リーダーも不安になるから、お客の声を

意外と経営者さんも小心者の方が多いです。

広報関連部署がお客さんの声を取り、
随時報告することで、
経営者や管理職の方々も、モチベーションが上がります。

 

経営者やリーダーは孤独に陥りやすいです。
従業員が本心を教えてくれなくなったりして、
孤立する場合もあります。

 

そんな経営者や管理職の方々の、
自尊心アップにもつながります。

 

経営者や管理職も、立派なふりしていても、
人間だもの。
不安にもなります。

 

普通です。

 

お客様の声を適当にちゃちゃっと偽装するのは、効果がない

絶対やめてほしいのは、

• こんな感じにお客さんは考えているだろう
• こんな感想があれば、集客につながるんじゃないか？

などと、

ちゃんとお客さんにお客さんの声をいただかずに、
勝手にお客様の声を、作り出すことです。

 

偽装する方は、います。

お客様の声を取るのが面倒くさかったり、
取らなくても、お客さんがどう思ってるかなんてわかってる！！っておっしゃる経営者もいました。

 

意外なことですが、
営業担当者・経営者などが思っている商品やサービスの価値だと思っている事以外のことで、

買われていることがあります。

 

 

リアルな声に対してお客さんは反応します。

ちゃんと、真摯に、
お客さんの声を取る努力をしてください。

 

 

 

まとめ

社内のコミュニケーションに問題があると感じている経営者さんも、
社長が最近元気がないなと感じているマーケティング担当者さんも、
是非試してくださいね。

 

特に、実店舗がある方。
お客さんの声が取りやすいのに、なぜか後回しになりがちです。
是非、対面でお客さまの声を依頼して、書いてもらってみてくださいね。

 

さらに、お客さんが、
あなたの商品やサービスを見直すきっかけになり、

少しの手間をかけたことで、
「私はとてもこの商品が好きなのかもしれない」と、脳が勘違いして、
さらにあなたの会社自体のファンになってくれます。

是非試してくださいね(*’▽’)

 

 

次回は、
「よくある質問」の効果についてお伝えする予定です！

 

が。

 

質問をいただいているので、
それに関する記事をアップするかもしれません(^_-)-☆

 

 

 

今さら言うまでもないかと思いますが、
商売をしていくうえで、地味にお客さんの声って大事なんですよね。

 

・・・というのは、
経営や集客が必要なお仕事をされている方は、
当たり前のように、実感されているかと思います。

 

 

私たちも含めた消費者さんは、
失敗したくないし、
他にも買っている商品なら安心感もあるし、
買った後にどうなるか知りたいし。

そりゃ、お客様の声は大事ですよね。

 

 

ただ、

• どんなふうにお客様の声をいただいたらいいのか
• お客さんに書いてもらうのに気を遣う

など、意外とハードルが高いこともあります。
特に、まだ比較的新しいサービス、
集客力が減ってきている商品やサービスに関しては、
お客様の声を必ず取り、活用するべきでしょう。

 

 

新しいサービスの場合は、
たとえば独立したてとか、
新規オープンしたてのお店とか、

お客さんも「応援したい！！」って気持ちが強いからね。

お客さんの声はいただきやすいかなと思います。

 

 

今回は、特に、
実店舗がある商売の方や、
経営者の方のお役に立てる記事です＾＾

 

興味ある？？

 

 

 

 

お客様の声の設問の作り方

 

マーケティング的に、

「売り上げにつながりやすいお客様の声の取り方セオリー」

があるのです。

 

 

これからお伝えする感じで質問を作ると、
すでにあなたの商品やサービスを利用しているお客さんも具体的に書きやすいです。

また、読んだ見込み客さんが購入に踏み切るきっかけになりやすいのです。

 

 

どんな感じに設問を作ればいいかというと、

 

1.この商品やサービスを利用する前は、どんな悩みや不安があったか
2.実際試してみてどうだったか
3.試した後はどうだったか
4.購入を迷っている方にアドバイスするとしたら？
(購入する前の自分になんてアドバイスしたい？)
(この商品はどんな人に向いている？)

 

 

という感じで、過去から未来に流れる感じで、質問事項を作るといいのです。

 

商品やサービスによって微調整が必要ですし、
モノについてのお客様の声よりも、
御社自身や、御社の販売・営業担当の方、
もしくは、経営者ご指示についての、

お客様の声的なものをいただいた方が良いこともあります。

 

 

 

なんで、過去から未来に流れる感じで質問事項を作るとよいの？

 

なぜ、過去から未来へと流れる感じで質問事項を作るのが良いかというと、

これからお客さんになる人が、
あなたの商品やサービスを買った後の体験を、
想像しやすくなるからです。

 

 

「あなたの商品やサービスを買う事で、
　どんな体験や感情を経験できるか？」

 

というのを、
過去のお客さんから、これからのお客さんに具体的に伝えてもらうことができます。

 

 

マーケティング的な考え方で言うと、

物やサービスを買うというのは、
そのことで得られる、
経験や感情を求めて買います。

 

 

マーケティング的にはこれがとても重要です。
これが理解できるだけで、
商品やサービスの伝え方が飛躍的に良くなります。

 

概念的に、理解するのが難しいところでもあります。

 

勉強してなくても集客が得意な方は、
感覚的に理解なさっています。

 

 

 

例えば、
化粧品を買う場合であれば、「美しくなる」体験を買います。

おいしいタコ焼きであれば、「おいしくておなかが満たされる」体験を買います。

 

今であれば、「インスタ映え」の商品から、
自尊心的な経験を買う方もいるかもしれません。

 

 

特にあなたの商品・サービスのファンであるお客さんの場合や、
劇的にあなたの商品やサービスで感動する経験をされたお客さんは、

説得力あり具体的なことを、リアルに伝えてくださいます。

 

 

なので、
でお客様の声用の質問事項を作ってみてください＾＾

あなたの商売の場合は、どんな感じになりそうですか？

 

 

 

集まったお客さんの声はどうするの？

もちろん、ホームページに掲載したり、
チラシなど紙媒体に掲載します。

 

意外と、お客様の声を取ったところで満足してしまって、
Webやチラシに掲載し忘れる方もいます。

 

 

ですので、
せっかくいただいたお客様の声を、
しっかりと活用してくださいね(^^♪

 

 

長くなってしまったので、
この辺りで今日の記事は止めますね。

 

 

次回は続きで、

・なぜお客さまの声を取らないのか？精神的なハードルについて

・お客様の声を取る、副次的な効果

・やっても意味ないお客様の声の偽装

について書かせていただきます。

 

 

興味を持ってもらえると嬉しいな(´▽｀*)

 

 

 

瀬野のお仕事状況

 

新年年度末、新年度にかけて、
いろいろなご相談をいただきありがとうございました。

 

ちょうど、仕事に対して気持ちが乗ってきていた時だったので、
対応させていただき楽しかったし、良い経験にもなりました。

ありがとうございました。

 

ここ数年は、
マーケティング(集客)やコンサルティング系案件を扱う事が増えていましが、

 

この年度末・年始は、
プログラミングやサーバ・データベースのスポット的なご相談が数件あり、
IT技術分野も好きなので、対応させていただきとても楽しかったです。

 

 

業者やサーバ会社などの、設定変更などのメールや設定も、
専門用語が多かったり、概念がわかりにくかったりするので、
些細なことでも、戸惑うことが多いですよね。

 

 

バックエンドと言われる、
ホームページを管理するワードプレスやムーバブルタイプなど、
システム側も、少しずつ古くなってきたりします。

 

また、レンタルサーバなどのDBやPHPバージョンアップデートや、
WebサイトのSSL化に対応するなど、

製作した時点での前提が変わってきていて、
現場に合わせたシステム改善が必要なこともあります。

 

 

設定とかよく分からないな、
でも、誰に聞いたらいいんだろうか？

ここは使い辛くなってきているな、
ここがこうなったらいいのにな。

 

と言うことがあれば、

些細なことでも気軽にご相談くださいね(^^♪

 

 

Web的なIT技術や、Webマーケティングに関して、幅広く対応しております。