5月 2018

 

お客さんの声を集めないのはなぜ？

お客さんの声が重要なのはわかっておられる経営者さんは多いです。

でも、実際にお客様の声を取られる方は、少ないです。

その理由をまずお伝えします。

 

 

心理的な負担1　お客さんに気を遣う

意外と、お客さんに気を遣う経営者、マーケティング担当者はおられます。
お客様は神様だと思っている方
ちょっと自分・自社・自社の商品やサービスに自信がない方

こういう方は特に、お客様の声を集めるのが苦手な傾向があります。

お客さんと対等だと思っている方
商品に当たり前の自然な自信を持っている方

以上は、
自然に簡単に、お客様の声を集めます。
ただ、自社の商品やサービスが良いのは当たり前なので、当たり前すぎて、やらない方もいます。

自信がない方の場合は特に、
お客さんの声を取った方が、
良い効果が多いです。

 

 

心理的な負担2　忙しくて余裕がない

忙しいと、ルーチンワークや目の前の問題に手いっぱいで、
集客の役に立つとわかっていても、
後回しになってしまいます。

これをすることで、売り上げが上がると信じると、最優先事項になるかもしれませんね。

 

また、お客様の声を取るプロセスが多いというのも、忙しい方にはハードルの一つになります。

質問を作って、用紙やフォームを作って、実際に渡すか記入を促して、それをまとめて、何らかの販促に活用・・・と、
意外と工程が多いです。

 

まずは工程を分解して、少しずつお客様の声を取る仕組みを作っていくのも良いですね。

 

 

心理的な負担3　やって絶対結果が出るならやるけどさ

確実に結果が出るという事だけをやりたがる方もいます。

失敗するのが怖かったり、
上手くいかないことが多いと、やる気が出なかったりしますね。

 

集客のお手伝いをずっとしてて思うのは、
結果なんて、そんなに簡単に、出ないです。
でも、出ようが出まいがやるんです。

 

集客のために施行したことのほとんどは結果が出ません。
出ないけど、やっていくうちに、どれかが当たります。
集客のためにはひたすら施行していくしかないのです。

 

10個やって9個失敗して、1個だけうまくいく。
その1個のために、色々試行していくのです。

 

あたりが出たときが楽しいですよ＾＾
とても、楽しいです。

 

 

 

 

お客さんの声の副次的な効果

お客さんの声を集めるのは面倒くさいし気を遣います。

でもね。

意外な効果もあるんですよ(*’▽’)

 

お客さんの声の従業員への効果

お客様の声を取ると、従業員に良い効果があります。

 

「この会社で働いてよかった」って思う結果になります。
定着率の向上につながったり、
お客様の声を参考に自主的に業務改善に取り組んだりします。

 

明らかに、スタッフの仕事への取り組み方が変わった企業さんもあります。

 

今労務問題、多いですよね。
人手不足、スキル不足、やる気不足。

 

給料アップすれば解決できる問題ですが、
その経費をあまり掛けずに、定着率向上ややる気アップにつながるなら、こんないい話はないですよね。

 

今自分がやっている仕事が誰かにの役に立つということを、
実は自分の関わっている商品やサービスにとても感謝してくれている人がいると言うことを知ること。

 

それらは従業員のモチベーションアップにつながります。

 

みんな大人なので、
決められた役割や規則に従って給料のためにお仕事をします。

 

でも人間なので。

不安になったり、やりがいを見出せないと、
期待されている成果を出せないこともあります。

 

良さを伝え、働く意義を伝えて説得するよりは、
お客様の声を伝え続ける方が効果が高いです。

 

 

リーダーも不安になるから、お客の声を

意外と経営者さんも小心者の方が多いです。

広報関連部署がお客さんの声を取り、
随時報告することで、
経営者や管理職の方々も、モチベーションが上がります。

 

経営者やリーダーは孤独に陥りやすいです。
従業員が本心を教えてくれなくなったりして、
孤立する場合もあります。

 

そんな経営者や管理職の方々の、
自尊心アップにもつながります。

 

経営者や管理職も、立派なふりしていても、
人間だもの。
不安にもなります。

 

普通です。

 

お客様の声を適当にちゃちゃっと偽装するのは、効果がない

絶対やめてほしいのは、

• こんな感じにお客さんは考えているだろう
• こんな感想があれば、集客につながるんじゃないか？

などと、

ちゃんとお客さんにお客さんの声をいただかずに、
勝手にお客様の声を、作り出すことです。

 

偽装する方は、います。

お客様の声を取るのが面倒くさかったり、
取らなくても、お客さんがどう思ってるかなんてわかってる！！っておっしゃる経営者もいました。

 

意外なことですが、
営業担当者・経営者などが思っている商品やサービスの価値だと思っている事以外のことで、

買われていることがあります。

 

 

リアルな声に対してお客さんは反応します。

ちゃんと、真摯に、
お客さんの声を取る努力をしてください。

 

 

 

まとめ

社内のコミュニケーションに問題があると感じている経営者さんも、
社長が最近元気がないなと感じているマーケティング担当者さんも、
是非試してくださいね。

 

特に、実店舗がある方。
お客さんの声が取りやすいのに、なぜか後回しになりがちです。
是非、対面でお客さまの声を依頼して、書いてもらってみてくださいね。

 

さらに、お客さんが、
あなたの商品やサービスを見直すきっかけになり、

少しの手間をかけたことで、
「私はとてもこの商品が好きなのかもしれない」と、脳が勘違いして、
さらにあなたの会社自体のファンになってくれます。

是非試してくださいね(*’▽’)

 

 

次回は、
「よくある質問」の効果についてお伝えする予定です！

 

が。

 

質問をいただいているので、
それに関する記事をアップするかもしれません(^_-)-☆